Presentar una queja

Nuestro equipo de servicio al cliente ofrece información y orientación sobre el British Council, sus programas y actividades.

Comunicarse con el equipo de servicio al cliente no tiene ningún costo; sin embargo, algunos de los productos y servicios del British Council sobre los que brindamos información o que recomendamos tienen un costo.

Cómo presentar una queja acerca de un producto o servicio

Si deseas presentar una queja, puedes hacerlo por correo electrónico, carta o vía telefónica. Te invitamos a presentar sus quejas por escrito siempre que sea posible. Todas las quejas pueden presentarse dentro del período de 90 días después de que se presentó la situación o la fecha en que el asunto llamó tu atención.

Comunícate con nuestro equipo de servicio al cliente.

Por favor, ten en cuenta que sólo tratamos la información personal y gestionamos las quejas de nuestros clientes; por ejemplo, un candidato de un examen o el representante confirmado de una organización relacionada con un programa del British Council.

Es posible que un tercero actúe en representación tuya, si así lo deseas; éste podría ser otra persona u organización. Los terceros pueden ser entidades asesoras; profesionales como abogados o profesionales de enseñanza; miembros de la familia o amigos. Cuando éste sea el caso, será necesario suministrar una autorización por escrito. Puedes obtener información adicional en torno a este asunto cuando nos comuniques tu queja.

Cómo presentar una queja sobre irregularidades graves

Por medio de Safecall podrás informarnos si has sido testigo de, y/o experimentado actos en las instalaciones del British Council, o por parte de empleados, socios o clientes del British Council que:

  • afecten la seguridad de niños o poblaciones adultas vulnerables;
  • constituyan acoso; y
  • sean fraudulentas

Safecall es un método independiente y confidencial para informar tus inquietudes. Está disponible a nivel mundial y en varios idiomas.

Puedes comunicarte con Safecall por teléfono, o llenando un formulario en línea. Es posible optar por permanecer anónimo.

Valoramos tu opinión

El British Council tiene el compromiso de suministrar un servicio transparente, de alta calidad y accesible a todas las personas con las que tratamos, y esperamos que tu experiencia con nosotros sea excelente. Deseamos escuchar sus comentarios y sugerencias sobre tu experiencia al comunicarte con nosotros o al utilizar alguno de nuestros productos o servicios. También reconocemos que a veces las cosas no resultan bien, y es aquí donde nuestra política de quejas entra en acción. Si deseas presentar una queja o comentario, te invitamos a comunicarte con nosotros, pues esto nos ayudará a aprender de nuestros errores y a mejorar nuestro servicio, siempre que sea posible.

¿Qué haremos?

Sin importar la naturaleza de tu queja, del lugar en donde te encuentres o del medio que utilices para comunicarte con nosotros, tu opinión se tomará en cuenta y se tratará de manera objetiva. Nuestro objetivo es responder a tu queja dentro de tres días hábiles, y resolverla por completo dentro de diez días. En los casos más complejos, o si tu queja es remitida (según lo descrito en la sección de abajo, “Gestión de tu queja”), se aplicarán mayores plazos de respuesta, los cuales te serán notificados. Deseamos solucionar los inconvenientes que hayas tenido siempre que sea posible, y trabajamos para resolver los problemas de forma rápida y justa. Te explicaremos qué salió mal y por qué y tomaremos medidas para corregir la situación. En ocasiones, sólo podremos disculparnos por ciertas situaciones, pero tomaremos en cuenta tus comentarios para futuras mejoras.

Gestión de tu queja

Procuramos resolver todos los inconvenientes que podamos desde el primer momento en que nos son comunicados. El miembro del equipo con el que hables tiene como objetivo atender la queja para solucionarla si es posible, pero podría ser necesario remitirla a otro compañero para darle la atención correspondiente.

En algunos casos, podrías recibir respuesta por parte de la persona o del departamento encargado de esta área. En los casos menos comunes en los que la queja sea de naturaleza más seria, si esta no se ha resuelto satisfactoriamente, el asunto puede ser remitido a un nivel superior. Se suministrará más información en torno a este asunto cuando gestionemos tu queja.

Soluciones

Nos regimos por el principio general de que la persona que hace el reclamo debe, en la medida de lo posible, estar en la posición que estaría si no se hubiera presentado ningún inconveniente.

Nuestro objetivo es suministrar soluciones prácticas siempre que sea posible. Cuando se presenta un inconveniente, nosotros:

  • nos disculpamos por lo que sucedió y aceptamos la responsabilidad;
  • reconocemos y explicamos cuál fue el error y el por qué;
  • nos esforzamos por corregir los asuntos cuanto antes; y
  • aprendemos lecciones a partir de la queja para mejorar nuestros servicios.

Confidencialidad

Tu queja será tratada con estricta confidencialidad de acuerdo con nuestra política de Seguridad y Privacidad de la Información Global. Se compartirá su información a nivel interno únicamente si es necesario para fines de investigar y resolver tu queja. Sólo revelaremos tu información a terceros con tu previa autorización o si es requerida por un procedimiento legal.

De acuerdo con las leyes de protección de datos del Reino Unido, tienes el derecho de solicitar una copia de tu información en nuestro registro, así como el derecho de solicitar la corrección de cualquier inexactitud en dicha información.

Para obtener más información al respecto, comunícate con nosotros o consulta britishcouncil.org/privacy.

Revisión externa

Si tu queja es de una naturaleza particularmente seria y ha alcanzado el nivel interno más alto, en nuestra respuesta te proporcionaremos información sobre cómo hacer para que tu caso sea sometido a evaluación para que lo investigue la organización externa pertinente, en caso de que no estés satisfecho. Hemos publicado los hallazgos de una revisión reciente.

Accesibilidad

Si no podemos resolver tu pregunta directamente, te comunicaremos con alguien dentro de nuestra organización que pueda hacerlo. Si tienes una consulta específica, pero no sabes con quién debes comunicarte, nosotros te comunicaremos con la persona o equipo indicados. Nuestro personal está capacitado para comunicarse en forma sencilla y ofrecer la información más clara posible. También podemos ofrecer información en formatos especiales, como braille, si se requiere.